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工单管理使用手册 ​

⽂档版本内容修订修订⼈修订⽇期
V1初稿盛斐2025-08-19

目录 ​

工单管理 ​

使用场景和作用： ​

1. 场景 ​

城市照明、StarRiver

2. 作用 ​

.流程标准化与规范化，工单系统将原本散落在口头、邮件、聊天工具中的请求和问题，转化为统一的、结构化的数字记录。

.通过预设的工单模板、分类、优先级和流转规则，确保每一项任务（如报修、审批流程）都按照定义的最佳实践来执行。

.权责清晰，每张工单都有明确的创建人、处理人、负责人。所有人都清楚自己的任务和整个流程的进度，避免了互相推诿。

.状态实时可追溯，从“待受理”到“处理中”再到“已解决”，工单状态对客户和内部团队全程透明，减少了“进行到哪了？”的重复询问。

简单来说，工单管理系统的作用是将无序、被动、易遗漏的请求和任务，转变为有序、主动、可追溯、可衡量、可优化的标准化流程。

安装插件 ​

1. 点击插件 ​

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2. 点击插件仓库-搜索智慧工单系统-安装插件 ​

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后端服务配置 ​

1. 进入网关配置-选择运维中枢-点击操作 ​

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2. 在弹窗中配置网关信息 ​

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3. 也可以在服务管理内进行配置 ​

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待处理列表 ​

1. 待处理列表 ​

待处理列表中显示需要处理的工单

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2. 新建工单 ​

在待处理列表中，点击【新建】按钮， 会出现⼀个弹窗，在弹框中输入工单名称、故障现象描述、现场图片/视频，然后点击确认即可创建新的工单

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注意事项

  1. 创建工单的方式有两种

    1. 用户手动创建工单
    2. 通过健康管理的告警信息，自动创建工单
    3. 手动创建工单，默认故障为【通用故障】,可在详情中修改

3. 工单搜索 ​

  1. 根据工单名称、设备、型号、状态、域、紧急程度 进行模糊搜索

  2. 根据 工单开始时间、结束时间 进行搜索

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4. 取消工单 ​

勾选左侧复选框，点击取消工单按钮可取消工单

5. 待办详情 ​

待办列表点击详情进入工单详情页面

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点击【设备详情】按钮，可显示相关信息

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故障现场描述、故障原因描述、故障步骤维修未富文本框，

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提交工单

选择下一节点

选择下一节点处理人

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流传记录-查看当前流转到哪

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进行中/已完成列表/已取消列表 ​

显示进行中/已完成/已取消的工单信息

  • 进行中：我处理过的，当前不在我手中的工单
  • 已完成：我处理过的，已完成的工单
  • 已取消：我终止的工单

1. 搜索 ​

搜索方式同待办搜索

2. 详情 ​

已办详情同待办详情，只是数据不可编辑

故障码管理 ​

故障码列表 ​

  1. 已发布的故障码才可使用
  2. 内置故障码范围1000 - 4999，且不可编辑，不可删除
  3. 自定义故障码范围 5001 - 9999，通过新建按钮添加的故障码，均为自定义故障码

1. 故障码列表 ​

选择【故障码列表】菜单，显示当前可用的故障码信息

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2. 新增故障码 ​

选择【故障码列表】菜单，点击右侧【新增故障码】按钮，会出现⼀个弹窗，在弹框中输入故障名称、设备类型、设备型号、紧急程度、故障原因、故障分析、修复建议，然后点击确定即可创建新的故障码

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3. 编辑故障码 ​

点击【编辑】按钮，可修改故障码的紧急程度、故障原因、故障分析、修复建议

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故障告警策略列表 ​

使用场景和作用： ​

1. 场景 ​

StarRiver

2. 作用 ​

.故障告警策略是现代IT运维、物联网和业务监控的“神经中枢”和“大脑皮层”。它的作用远不止是简单地在出问题时发出响声，而是一套智能的、预先定义的规则体系，用于将海量的、杂乱的原始数据，转化为有价值的、可行动的洞察。

.监控系统每秒都会产生成千上万条指标数据（如CPU使用率、内存占用、应用响应码、业务交易量）。故障告警策略的核心作用就是过滤噪音，确保只有重要的、需要人工干预的事件才会触发告警。

.故障告警策略的最终目的不是产生更多的告警，而是产生更少、但更有价值的告警。

故障告警策略 ​

1. 故障告警策略列表 ​

选择【故障告警策略】菜单，显示当前故障告警策略信息

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2. 新建故障告警策略 ​

选择【故障告警策略】菜单，点击右侧【新建】按钮，会出现⼀个弹窗，在弹框中选择设备类型、故障级别、故障名称、接收人信息、消息内容、发送方式、是否启用，然后点击确定即可创建新的故障告警策略

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3. 编辑故障告警策略 ​

点击【编辑】按钮，可修改设备类型、故障级别、故障名称、接收人信息、消息内容、发送方式、是否启用

流程引擎 ​

使用手册： ​

.开始节点和结束节点为一个流程的起点和终点，一个流程至少包含两个节点

.节点连线为箭头方向，箭头指向为节点的处理方向

.正常节点为流程的中间处理节点，每个节点可以有多个指定角色和多个指定人员

.每个节点可以设置条件，如用户选择方式为单选还是多选

.每个节点可以设置竞争还是并发，竞争为串行，并发为并行

.只有每个节点满足条件后才会自动执行下一个节点

系统管理 ​

1. 流程定义列表 ​

流程列表中的信息为已存在的流程

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2. 新建流程 ​

选择【流程定义列表】菜单，点击右侧【新建】按钮，会出现⼀个弹窗，在弹框中输入名称、编码、描述，然后点击确定即可创建新的流程

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3. 编辑流程 ​

点击右侧【编辑】按钮，可修改流程节点、信息

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3. 上传/下载流程 ​

选中左侧复选框，点击上传/下载流程按钮，可上传/下载流程文件

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故障管理 ​

待确认列表 ​

1. 待确认列表 ​

待确认列表中显示需要处理的故障

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2. 新建工单 ​

在待确认列表中，点击左侧列表复选框，再点击【转工单】按钮， 会出现⼀个弹窗，在弹框中输入工单名称、期望完成时间、流程列表、下一节点、下一节点处理人、备注，然后点击确认即可创建新的工单

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3. 故障搜索 ​

  1. 根据故障名称、设备、型号、状态、域、紧急程度、告警源头 进行模糊搜索

  2. 根据 故障开始时间、结束时间 进行搜索

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4. 取消故障 ​

勾选左侧复选框，再点击【误报/忽略】按钮， 会出现⼀个弹窗，然后点击确认即可处理故障

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5. 告警详情 ​

待确认列表点击详情进入告警详情页面

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误报列表/忽略列表/已确认列表 ​

显示误报/忽略/已确认的故障信息

  • 误报：我处理过的误报的故障信息
  • 忽略：我处理过的忽略的故障信息
  • 已确认：我已确认的故障信息

附录 ​

故障来源： ​

.故障通过健康管理的告警信息，自动创建 .如城市照明无人机通用巡检过程中发现某一个灯异常，通过健康管理的告警信息，自动创建故障